第一章 总则

　　第一条 为进一步提高行政效能，规范政务投诉工作，推进勤政廉政建设，保护公民、法人和其他组织的合法权益，进一步优化发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《信访条例》等有关法律、法规规定，结合我县实际，制定本办法。
　　第二条 本办法适用于全县各级行政机关（法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及受委托的管理公共事务的事业组织）。
　　第三条 办理行政效能投诉坚持分级负责、有错必究、教育与惩戒相结合的原则，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。

　　　　　　　　　　　　　　　　第二章 职责权限

　　第四条 县政务投诉中心负责受理全县日常行政效能的投诉。各镇（乡）人民政府、县政府各部门应设立或指定专门机构负责办理行政效能投诉工作。
第五条 县政务投诉中心履行以下职责：
　　（一）受理投诉人对行政机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉。
　　（二）组织调查、协调处理行政机关及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为。
　　（三）督促各镇（乡）人民政府、县政府各部门对投诉人投诉的问题进行调查、处理。
　　（四）对各镇（乡）人民政府、县政府各部门的行政效能投诉工作进行督办、检查、指导和考评。
　　（五）对垂直管理单位的行政效能投诉，按“属人、属事、属地”的原则，进行交办、督办、指导。
　　（六）完成县委、县政府交办的行政效能方面的督查任务。
　　第六条 行政效能投诉工作机构在办理投诉工作中行使下列职权：
　　（一）受理投诉。属于本办法第七条规定事项的，有权受理并进行调查。
　　（二）协调处理。1、行政效能投诉工作机构在办理投诉事项时，被投诉机关或被投诉人应当提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；也可以根据需要，提请或责成有关部门予以协助查处。2、投诉内容涉及多个部门的，协调涉诉部门或指定牵头部门进行调查处理。
　　（三）检查督促。1、要求被投诉机关或被投诉人就投诉事项涉及的问题在规定期限内作出解释和说明。2、责令被投诉机关或被投诉人立即停止违反法律、法规、规章和县委、县政府有关规定的行为。3、责令有关部门在规定时间内向行政效能投诉工作机构上报处理结果。不能在规定时间内上报处理结果的，必须书面说明原因。
　　（四）处理建议。查实有关部门及其工作人员确有行政不作为或乱作为的，视其情节轻重，根据相关规定对被投诉单位及被投诉人下达“行政效能告诫书”，并建议主管部门对责任单位和责任人进行批评教育、赔礼道歉、书面检讨、通报批评、限期整改的处理决定，或向有关部门提出党纪政纪处分、经济赔偿、调离工作岗位或辞退等处理建议。

　　　　　　　　　　　　　　　第三章 受理投诉的内容

　　第七条 投诉人对行政机关及其工作人员的下列行为可以投诉：
　　（一）无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查措施等行为，或者执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的；
　　（二）对符合法定条件的申请不予受理、拒绝履行职责或虽受理但未在规定时限内办结的；
　　（三）对材料不全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐全部内容的；
　　（四）未按规定公开办事程序、标准、时限、条件等依法应当公示的材料，或者不公开依法应当公开的信息的；
　　（五）对当事人申请办理事项的有关资料损毁、丢失或泄密的；
　　（六）向行政管理相对人摊派钱物、索要赞助、指定购买商品、接受有偿服务，利用职务或工作上的便利“吃、拿、卡、要”的；
　　（七）执行公务态度生硬、蛮横粗暴、故意刁难，或者有其他不文明行为的；
　　（八）设立的举报、投诉、监督、服务等面向社会的窗口在上班期间无人受理的。

　　 　　　　　　　　　　　　第四章 投诉人的权利和义务

　　第八条 投诉人可通过行政效能投诉公开电话、电子邮件、信函等方式进行投诉。
　　第九条 投诉人投诉时，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式,同时还应当载明被投诉机关名称及被投诉人姓名，投诉事项、事实及理由，本人姓名、联系电话及通讯地址等。
　　第十条 投诉人进行投诉，应当遵守《信访条例》等法规规定，不得干扰和影响行政机关的正常办公秩序。
　　第十一条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉和打击报复投诉人。

　　　　　　　　　　　　　　　　　第五章 投诉的受理

　　第十二条 各镇（乡）、各部门的行政效能投诉办理工作机构对符合本办法第七条规定的投诉可采取电话、书面受理等形式进行受理，并予以登记。对不属于受理范围的，应当向投诉人说明理由，并告知其向有处理权的机关反映或投诉。
　　第十三条 行政效能投诉工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料转给被投诉人，确需转交的，应当摘要转交。

　　　　　　　　　　　　　　　　　第六章 投诉的办理

　　第十四条 行政效能投诉工作机构的工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和立卷归档等工作，做到办理及时、处理得当、管理规范。
　　第十五条 县政务投诉中心受理的投诉，按以下方式进行办理：
　　（一）直接办理：对投诉事项较为简单、需要被投诉人主管部门立即处理的行政效能投诉，通过“三方通话”的形式，由受诉人员直接办理。对反映各行政机关及其工作人员带有倾向性问题的投诉，需要直查快办的，由县政务投诉中心办理。
　　（二）转办：1、对构成违反政纪的投诉，转监察部门调查处理；涉及事业人员的投诉，转人事部门调查处理；对行政执法人员的投诉，转县政府法制办调查处理。2、对反映基层单位工作人员的投诉，按“分级负责、归口办理”的原则，交所在镇（乡）人民政府或其主管部门进行调查处理。3、对不属受理范围的投诉转交相关部门办理。
　　第十六条 行政效能投诉工作机构根据职责，凡自身有权办理的投诉事项，必须在接到投诉之日起5个工作日内决定是否受理，并在30日内办结。因特殊原因不能按期办结的，要向投诉人或交办、转办的上级机关说明理由和办理情况，经单位负责人批准后，可适当延长办理期限，但最长不能超过15个工作日。上级要求答复的，下级行政效能投诉工作机构应当按时书面答复。需要转办、交办的，必须在3个工作日内转交有关机构处理。

　　　　　　　　　　　　　　　　　第七章 投诉的处理

　　第十七条 对投诉事项调查处理，要依法客观地收集证据。对所取证据要认真审查，切实做到客观、公正、真实、准确。
　　第十八条 对责任明确的一般性投诉事项，通过电话或转办通知单转送有关责任部门限期办结，并反馈结果。
　　第十九条 对投诉内容涉及多个部门和领导交办的投诉事项，由县政务投诉中心采取召开协调会、现场调查、责成有关部门牵头调查或直接调查等形式进行处理。
　　第二十条 县政务投诉中心根据调查，查实行政机关及其工作人员确有不作为或乱作为的，视情节轻重，分别对有关责任部门下达“行政效能告诫书”，并将此结果作为行风评议和机关目标管理考核的依据之一。
　　第二十一条 同一部门在一年内被有效投诉5次以上或被下达行政效能告诫书2次以上的，该部门本年度工作目标管理考核不能被评为先进，并追究主要负责人的行政责任。
　　第二十二条 经查实，被投诉人有第七条行为之一的，除责令改正外，并视情节轻重按下列规定处理：
　　（一）受到有效投诉1次，对被投诉人作出批评教育、向投诉人赔礼道歉、书面检讨、限期整改的处理。本人本年度考核不能评为优秀。
　　（二）受到有效投诉2次，对被投诉人作诫勉教育、向投诉人赔礼道歉、书面检讨、限期整改的处理。本人本年度考核不能评为称职。
　　（三）受到有效投诉3次，对被投诉人作出效能告诫,并予以转岗或降职；转岗或降职后再次受到有效投诉的，依法辞退。
　　（四）因严重过失构成过错责任的，有关机关按照《贵州省行政执法过错责任追究办法》规定处理。
　　（五）构成违纪违法的，移送纪检、司法机关处理。
　　第二十三条 对交办、转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，给予承办机关及相关责任人通报批评，情节严重的，依法追究其行政责任。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　第八章 附则

　　第二十四条 本办法由县政务投诉中心负责解释。
　　第二十五条 本办法自2007年2月1日起施行。